Известная пословица «Встречают по одежке, провожают по уму», как никакая другая, подходит для описания ресторанной жизни. Приходя в ресторан, мы встречаем его по официантам, а провожаем по тем ощущениям, которые остались у нас после того, как все заказанные блюда съедены и счет оплачен.
Если для Станиславского театр начинается с вешалки, то для меня ресторан начинается с официантов. Именно они, на мой взгляд, самое настоящее лицо заведения. Попробуем поговорить про этих парней и девушек, мужчин и женщин, молодых и взрослых, серьезных и веселых. Какими мы хотим их видеть? Чего мы от них ждем? Что нам нравится в их работе, а что нет?
НА ЧАЙ
Прежде чем пускаться в рассуждения, не лишне напомнить, что в подавляющем большинстве случаев (за минусом формата free-flow и некоторых других) заработная плата официанта складывается в меньшей своей части из оклада, в большей — из чаевых. А это означает в первую очередь, что официант финансово заинтересован в результатах своей работы. Ведь ни для кого не секрет: в России чаевые от гостей, увы, по-прежнему не являются обязательной частью посещения ресторана. Их надо заработать! И тут, казалось бы, интересы собственников и официантов должны совпадать. Увы, это случается не всегда!
Так чего мы ждем от официанта в ресторане? Попробуем озвучить все наши требования и ожидания.
ПРОСТО УЛЫБНИСЬ!
Вы пришли в ресторан просто пообедать или поужинать. А может, у вас встреча с любимым человеком либо с деловым партнером. За тем редким исключением, когда вы от всех шифруетесь, вы, очевидно, хотите, чтобы вам как минимум были рады! А значит, от официанта требуется быть приветливым. Банальное громкое «здравствуйте» (хоть вразнобой, хоть хором), возможно, не «сделает ваш день», но точно поднимет настроение. Не забуду, как в конце далеких 1990-х, заходя в «Гинатаки» на Тверской, я слышал приветствие на японском языке от всех работников зала — от официантов, барменов, менеджеров. Не удивился бы, если даже повара холодного цеха, посудомойщицы и управляющий в своем кабинете, пусть и не видя меня, произносили бы неизвестное мне японское слово. Я был счастлив. Сегодня, если я захожу в ресторан, где меня не приветствуют, мне сразу хочется развернуться и уйти.
МЕНЮ НА «ОТЛИЧНО»
Второе и, пожалуй, главное каче ство официанта — компетентность. Он обязан знать меню лучше, чем господь бог собственных архангелов. В идеале гости не должны выбирать блюда из поданного им меню: если они в ресторане впервые, им проще положиться на мнение официанта. Конечно, тут включаются невидимые посетителям, но понятные профессионалам рынка нюансы. Официант должен быть заинтересован в продаже самых дорогих блюд, самых маржинальных, а также тех, которые сегодня по ряду причин (акции, окончание срока реализации, излишки) необходимо продать. В правильных ресторанах за подобные вещи полагается еще и мотивация. Но, если официант хорошо подготовлен, уверен в себе и вызывает доверие, этих хитростей вы можете и не заметить. Особенно если он (она) не задумываясь отвечает на все ваши вопросы. Впрочем, в жизни такое случается далеко не всегда. Человеческий фактор никто не отменял. В институте одни студенты учатся на «отлично», другие каждый предмет сдают по три раза. Так же и в ресторане. Вам может попасться не отличник. И тогда единственное, что способно оправдать официанта, который так и не смог запомнить все составляющие фирменного салата, — его харизма!
ПОРОГ УЧТИВОСТИ
Для меня харизма официанта, пожалуй, даже более важна, чем все остальное. Она способна реабилитировать и нерасторопность, и забывчивость. Под харизмой я понимаю совокупность таких качеств, как коммуникабельность, искренность, стремление решить проблемы гостя, если они возникли, умение разговаривать с посетителем на его языке. Подчеркну, не услужливость или, наоборот, панибратство, а некая тонкая грань, которая и вызывает уважение. Разумеется, все эти качества могут быть перечеркнуты неадекватностью гостя, но это уже совсем другая история.
ОПРАВДАННЫЕ НАДЕЖДЫ
Еще одно важное качество официанта — ответственность. Официант должен помнить, что он не подносильщик. В ресторанах со сложной логистикой подобная функция тоже существует. Но речь здесь не об этой специальности. Официант обязан помнить: гость ждет блюдо, основываясь на собственных надеждах. Оно должно быть требуемой температуры, правильного внешнего вида и принесено вовремя. А это означает, что если гостю подают холодный стейк, то фраза про повара, который сделал его слишком рано и оно стояло не на горячем столе, неуместна. Прежде чем выносить блюдо в зал, официант обязан убедиться в том, что оно отвечает всем требованиям, и, если необходимо, в соответствии с внутренним регламентом ресторана, указать на те или иные минусы шефу либо менеджеру. Официант должен помнить: весь свой негатив от некачественно приготовленной еды гость в первую очередь выплеснет на него.
ВВЕРХ ПО ЛЕСТНИЦЕ
Каждый, наверное, может добавить к вышеназванным требованиям, предъявляемым к официантам, еще не один десяток обязательных качеств: внешний вид, быстрота реакции, умение ориентироваться в нестандартных ситуациях и т. д. Увы, к огромному сожалению, сегодня профессия официанта востребована, но абсолютно не престижна. А потому в наших ресторанах, особенно в провинции, мы видим тот сервис, который видим. И чтобы сделать его лучше, необходимо повышать статус и престиж специальности официанта. Пусть на эту работу идут не только студенты-вечерники или заочники, но и уже получившие образование люди, которые стремятся связать свою жизнь с ресторанным бизнесом и рассматривают должность официанта как старт карьеры. Официант, менеджер, управляющий — а там уж можно подумать и об открытии собственного заведения. Почему бы нет? И факт прохождения всех ступенек карьерной лестницы тут важен как никогда.
Источник