8-800-234-2992 Бесплатная консультация

Виола Гвоздовская

Санкт-Петербург | Практикующий управленец ресторанами и ресторанными сетями, преподаватель online университета ресторанного бизнеса WelcomePRO, автор книг: «Управление рестораном, который любит прибыль», «Управление рестораном, который любит гостей".

Виола Гвоздовская
Виола Гвоздовская
Практикующий управленец ресторанами и ресторанными сетями, автор книг: «Управление рестораном, который любит прибыль», «Управление рестораном, который любит гостей», Санкт-Петербург
Мы - ремесленники, наше дело - ремесленничество. Мы готовим руками. Когда ресторатор думает, что самое главное: это сделать “бумажку” или отправить какой-то отчет, то это большая ошибка!

С чего началась Ваша карьера? Что было Вашей первой целью?

— В ресторанном бизнесе я работала на разных позициях. Была поваром и официантом, и членом бригады в Fast Food. Но, если говорить о карьере операционного директора, то началась она у меня с компании «Росинтер Ресторантс» и, соответственно, началась с обучения. В этой компании меня учили быть операционным директором целых 3 месяца. Я стажировалась, основной моей целью было понять, что нужно делать в ресторане, чтобы он был успешным. И я все 3 месяца пытала абсолютно всех наставников. На каждом занятии я старалась узнать ответ на этот вопрос, и заметила, что тогда толком никто не мог мне что-либо по этому поводу сказать. Говорили только: «Вот, делайте, как вас учат, и будет вам счастье». А мне нужно было понять все глубже, и я поставила себе задачу разобраться в этом. В общем, 3 месяца мне не хватило. Только лет через восемь я поняла, в чем секрет успеха ресторана и как не ошибиться.

-

На не так давно прошедшем семинаре, который мы организовывали для рестораторов, Вы сказали, что управляющий должен уметь варить кофе лучше, чем его бармен или официант и, что это золотое правило.

Если человек не проходит по всем позициям ресторанного дела, то ему нет смысла пытаться открыть свой ресторан?

— Конечно, есть. Просто тогда, соответственно, будет больше нагрузки, но философия то одна. Я выразила очень чёткую мысль о том, что мы — ремесленники, наше дело — ремесленничество. Мы готовим руками. Когда ресторатор думает, что самое главное: это сделать “бумажку” или отправить какой-то отчет, то это большая ошибка! Основная задача — очень здорово руками приготовить еду и напиток, вложив в это процесс любовь и сердце, а затем с гостеприимством и радостью принять людей, вкусно накормить их этим. Все остальное – это, в общем- то, вторично… Когда мы забываем, что мы — ремесленники, что мы кормим людей, мы превращаемся в кого угодно: в бухгалтеров, в учетчиков, отчетчиков, или, вообще, просто закрываемся в офисе и сидим там безвылазно, то от этого и страдает весь бизнес.

Тем, кто не был официантом или поваром, просто придется учиться глубже, больше, дольше. Но это не проблема. Просто главное, чтобы был настрой и старания. Когда мы открываем рестораны, то у меня есть ритуал. Например, сегодня открытие для гостей в 11 утра, безусловно, ресторан готов к этому открытию, но я всегда приезжаю раньше. И не только я одна, а вся моя команда, а также сотрудники центрального офиса, и из других ресторанов ребята. Я становлюсь за бар и всем готовлю кофе. Я могу быть операционным или генеральным директором, но мне прежде всего должно быть важно накормить людей в широком смысле этого слова. Поэтому я готовлю кофе, пою всех. И все сотрудники видят, что их директор стоит за баром и все делает своими ручками, и у него получается круто. Это ж как сразу растет авторитет! Тогда еще и дух ремесленничества формируется в компании. Каждый раз, когда я приезжаю в ресторан, я говорю своему управляющему: “Привет! Рада тебя видеть. Приготовь мне «Латте», пожалуйста. Сделай его сам, я подожду тебя”. Моя задача — следить, чтобы у управляющих не сбились руки, потому что, если человек не работает, то это сразу видно. Мне важно наблюдать, как он обращается с машиной. Человек, который постоянно с ней работает, очень легко и здорово это делает. А тот, кто что-то там тыркает, то понятно — лет 100 не вставал уж за машину.

-

-

Открывали ли Вы свой ресторан, как владелец?

— Нет. Я работала и открывала для других. Когда я перестала работать и ушла отдыхать, на вопрос: “Когда ты откроешь свой ресторан?”, говорила, что я никогда в жизни его не открою. Я тогда очень устала от ресторанов. Сейчас я все больше и больше понимаю, что, наверно, пришло время, и я все больше думаю о том, чтобы открыть свой ресторан. И, возможно, я это сделаю. Уже появляются образы, идеи, представление.

-

Вы упоминали, что Вы требовательный человек, да и сам ресторанный бизнес — это сложный процесс. Каково быть женщиной в этой профессии?

— Я не очень люблю философствовать, поэтому я обычно говорю за себя, какой был мой личный опыт. Я работала сначала операционным директором, а потом стала генеральным директором компании и проработала какое-то время. В определенный момент я почувствовала, что теряю женственность и уехала отдыхать. Во время отдыха я долго думала и, вернувшись, я сказала владельцам, что я ухожу с позиции генерального директора, потому что я теряю женственность. Тогда, я была готова, что владельцы вообще помашут мне ручкой и скажут “до свидания”. Но они поняли меня, и я осталась в компании, на другой должности. 

-

Энергетика бизнеса очевидно мужская и она давит. Можно не заметить для самой себя и превратиться в мужчину. Я не выбрала этот путь. 

-

Чем обусловлен выбор сферы ресторанного бизнеса?

— Я работала в дистрибьюторской компании и работала достаточно успешно. На меня вышли рекрутеры и начали предлагать познакомиться с владельцем одной компании. Я говорила, что мне не надо этого и я довольна тем, что имею, у меня все нормально. Но они настаивали, и я согласилась. Наш разговор с владельцем ресторанной компании прошел успешно и произвел на этого человека достаточно сильное впечатление. Он начал меня, мягко говоря, преследовать и оказался настолько настойчив, что добился того, чтобы я перешла в этот бизнес, в котором на тот момент ничего, как управленец, не понимала. Тогда я имела лишь опыт работы на рядовых позициях в юности. Получается, что все началось с настойчивости того человека и конечно, меня покорило то, что на тот момент я увидела в Росинтере внутри. Компания меня поразила своим устройством, своей структурой, своей системой обучения, своим во многом иностранным менеджментом, стилем и методиками работ, которые они использовали. Это было что-то очень яркое. Я считаю, что до сих пор это очень сильная компания.

Сейчас я думаю, что все это было не случайно, потому что, как потом я выяснила, мой дедушка много лет был директором столовой. 

-

Что для вас ресторан на 100%?

-

Мне важно сохранить умение быть гостем в ресторане. Если ресторан меня обволакивает своим интерьером, гостеприимством, вкусом и все, что он мне дает, вызывает ощущение восторга, то это хорошее место. 

-

— Я могу сказать, что даже рестораны, которые не отмечены где-то и не имеют каких-то регалий, могут уметь создавать это прекрасное ощущение, и им не обязательно для этого быть «топ 100». В Петербурге я люблю один замечательный проект. Там владельцы могут стоять за барной стойкой и разливать вино, общаясь с гостями. Там построена нереальная, человечески теплая атмосфера… Это, если отвечать за сторону гостя.

Если ответить, как ресторатор, то конечно важно какие методики и системы использует ресторан в своей работе. Ведь мы не строим бизнес на людях, мы строим бизнес, который может работать независимо от того человека, который стоит на процессе, поэтому процесс очень важен. Но и люди, безусловно, тоже играют важную роль. И это два основных столпа в теме менеджмента ресторанного бизнеса. Все, что связано с людьми, если оно грамотно простроено руководителем, оно, несомненно, дает результат. На совместном с вами семинаре некоторые рестораторы говорили, что у них постоянная текучка… я понимала, что разговариваю с людьми, у которых блок тем связанных с сотрудниками и методики работы с сотрудниками достаточно слабые и это надо дотягивать. Однозначно все получиться. В свое время мы тоже сталкивались с ситуациями, когда была текучка. Но нужно просто начать и делать, тогда все будет хорошо!

-

Как ты хочешь, чтобы твой персонал относился к гостю, так ты должен относиться к своему персоналу. Верно?

— У нас есть два гостя. Гость, который приходит покушать и гость — наш сотрудник. Любовь компании должна быть направлена на обоих. Уверена, там где есть высокая текучка (или гостей, или персонала, не важно, как вы уже понимаете), там есть проблемы с любовью.

-

-

Что главное в ресторане?

— Главное — это управляющий рестораном. Если владелец ошибся в выборе и взял не того человека (имитатора), то в бизнесе не будет порядка. Я часто встречаю ситуации, когда владелец вложил деньги, сделал очень приятный и крепкий проект, нанял шефа, который готовит вкусную еду и ресторан вроде готов быть ярким, но на место руководителя ставится не тот человек, и все начинает сыпаться.

-

В селедке главное — голова и важно, чтобы она не тухла.

-

Какие факторы стали самыми значимыми в Вашей карьере?

— Нужно трудиться. Когда работаешь в ресторанном бизнесе, это не 5/2, не 8 часов в день. Это требует много времени. У меня был такой период, когда больше года я работала с одним выходным в месяц – это, буквально, и рабочий день не 8 часов, а намного больше. И я понимала, что иначе никак. Здесь нужно иметь физическую силу, готовность пожертвовать собственным временем. 

Второе, что важно – это образование. Все время нужно учиться, потому что ответы есть, просто нужно искать их. Я уверена, что недостаточно уровня образованности первого высшего образования, которое ты получил, в безумии поступив в странный ВУЗ после 11 класса. Прошло уже 10-15 лет после института, а то и больше, ты поработал поваром, официантом, неважно кем, и ты думаешь, что ты все освоил в этом бизнесе. Это же чушь, это невозможно, это заблуждение. Более всего мне печально, понимать, что русские рестораторы не пользуются теми находками, которые уже давно известны в мире по теме бизнеса. То, что у нас нет в школах темы бизнес образования — это плохо. Нам не дается бизнес грамотность изначально, не рассказывается, что такое менеджмент, что такое маркетинг и т.д. Но ведь взять, например, ближайшую Финляндию, в ней существует обучение детей в школе бизнес грамотности. Поучается, некоторые наши рестораторы менее образованны в бизнесе, чем европейские школьники. Сейчас есть управленцы, которые не знают основ менеджмента, не понимают, какие принципы потребительского поведения существуют и как управлять гостевым поведением, например. А ведь это база, которая была создана 70 лет тому назад и прописана в книгах. Поэтому надо учиться и быть трудолюбивым.

-

Нравиться ли Вам преподавать?

— Нет, я не преподаю, это не моя сфера деятельности. Я работаю и просто иногда, когда есть время и желание, делюсь знаниями, которые нахожу в ходе своей работы. Почему я делюсь? Потому что я верю, что победить можно вместе. Я хочу, чтобы ресторанный мир в России процветал и был крут. Я не зарабатываю на обучении, но, при каждой возможности, я стараюсь поделиться опытом. Именно поэтому около 10 лет, может даже больше, я являюсь спикером ПИРа, а также спикером GASTREET, преподаю в бизнес школе RMA. Недавно мы с Сергеем Ицковым открыли он-лайн университет ресторанного бизнеса Welcomepro, чтобы рестораторы всей России, не покидая своих офисов, могли учиться сами и учить сотрудников. Мы создали такой сервис, который дает возможность рестораторам отбирать правильных ребят, глубоко учить их и тестировать по результатам обучения. Мы создали по сути, личный центр по обучению сотрудников, причем еще и сразу наполненный знанием от лучших специалистов индустрии.

-

-

Как давно Вы увлекаетесь психологией? Как давно Вы начали ее практиковать, управляя людьми?

— Как я понимаю процесс работы вообще: сначала ты приходишь в компанию, и на первом этапе надо разобраться во всем, навести порядок в системах и сформировать команду. Это важный этап. Но он заканчивается, в том смысле, что нагрузка спадает, основные системы ты поставил. И они будут требовать только апгрейда, но это совсем не та нагрузка, которая у управленца в начале входа в компанию. 

Следующий шаг — это совершенствования и улучшения компании в ключе ее развития. Это процесс создания новых проектов, идей, наработок, уникальных для сети и может быть уникальных для ресторанного бизнеса в целом. В этом блоке всегда остается ряд вопросов, связанных с контролем психологического состояния ключевых сотрудников компании. То есть, очень важно понимать, что ты отвечаешь не только за профессионализм твоего директора ресторана, а еще и за то, чтобы он психологически был в комфортном состоянии. Жизнь случается, как говорится…и она влияет на людей с разных сторон. 

Первое время, когда я поняла это и начала работать над тем, чтобы мои главные ребята были счастливы, я столкнулась с тем, что не понимаю как решить эту задачу – как сделать так, чтобы управляющие были счастливы. Я начала искать ответы в литературе. Поначалу, я просто читала, но оказалось, что очень много пустой литературы, то есть много пустых слов, очевидных вещей. Я поняла, что меня это не устраивает и, четко понимала тогда, что тема работы с людьми глубже и серьезней, чем «просто возьмитесь за руки друзья и спойте песенку вместе». И я, как когда-то, начинала разбираться в управлении ресторанным бизнесом, так и здесь я начала неистово искать ответ на этот вопрос. Я нашла серьезную литературу, но оказалось, что она наполнена терминами, она была очень сложная и совершенно непонятная для меня на тот момент. Это было из-за того, что у меня не было психологического образования. Я поняла, что мне нужно получить это образование, чем я тогда и занялась. А сейчас я уже заканчиваю институт. 

Моя цель началась с того, чтобы помочь моим управляющим быть счастливыми, быть довольными своей жизнью. А закончилось все тем, что благодаря учебе, я поняла на сколько психология важна в нашем бизнесе. Потому что мы не просто работаем с людьми, мы еще и встречаем гостей – это все про отношения между людьми, это все про психологию. Также благодаря обучению, я узнала, что существуют масса находок, которые уже открыты, уже используются, и очень полезны, например, психология рекламы. 

Я считаю, так как мы принимаем 500-600 тысячи гостей в день, и мы управляем сотрудниками 50 -500 человек, то, конечно, нам нужно изучать психологию. Как же мы работаем, если не знаем её?

-

Какие первые и явные изменения проявились у Вас, когда Вы начали изучать психологию?

— Я стала толерантней, я понимаю с кем говорю и в каком состоянии находиться мой собеседник. Я многое не беру на себя, понимая тонкости. Изменилось качество отношений и взаимодействий. Я стала хорошо понимать, кто мой, а кто не мой человек. Комфорта в жизни стало больше. Проще стало жить, появилась ясность. Это очень здорово!

Например, причиной текучки линейного персонала может быть негомогенность команды. Когда внутри коллектива собрались очень разные как личности люди. И их рвёт на части, потому что они чувствуют, что они разные. Они не уживаются друг с другом, как бы руководитель не хотел их подружить. Не надо так делать, нужно формировать гомогенные команды, людей схожих по определенным ключевым признакам. Признаки должен, в первую очередь, определить сам управленец. Потому что от него исходит основная идея — кто мой, а кто не мой человек. 

-

Ответ на вопрос, какой человек мой — идет от понимания себя, от того какой я. 

-

Например, я люблю трудолюбивых людей, потому что я трудолюбивая. Я целенаправленно набираю в команду себе подобных. На тему управления компанией через ценностный подход, про экологичный менеджмент и про методики формирования «счастливых команд» я буду рассказывать на Gastreet в этом году. Приходите.

-

Полностью ли Вы отдаетесь работе?

— Нет, не полностью. Работать не люблю. На самом деле я очень ленива. Моё самое большое удовольствие — это лежать и ничего не делать. Ужасно люблю гулять, отдыхать, бездельничать, буквально. Вообще, по роду своей деятельности, я люблю безмолвие и безлюдье. Меня очень бодрит, когда никого нет, когда не надо говорить. Но долго я не могу находиться в этом состоянии. Оно всегда должно быть ограничено по времени. Потому что я ужасно люблю что-то сделать. Мне важно не делать, а сделать. Когда я что-то закончила или создала, то от результата меня распирает в удовольствии. Я люблю две эти ипостаси в себе: безмолвие и безлюдье и, когда переживаю состояние сделанности.

Важно понимать, что, когда ты идешь в сложную задачу, то иногда очень тяжело начать. Я поняла, что всегда долгий путь и сложный путь начинается с первого шага. Удивительно то, что, когда ты находишь силы сделать первый шаг, то потом набирается скорость, ты приходишь к результату и далее переживаешь состояние «блин, я это сделала». Завершение чего-то, очень приятно. 

Невозможно все время только что-то делать или все время только отдыхать. Важно уметь быть нужное время и в том и в другом состоянии, находясь в гармонии с собой через эти состояния. Я не понимаю людей, которые говорят: «я не люблю бездельничать, я люблю только делать». Мне кажется, в этом столько напряженности и износа, что возможно это просто побег от чего-то. Потому что внутренняя пауза и безмолвие, оно позволяет встретиться с собой. Только в тишине можно найти реальные ответы. Когда мы находимся просто в потоке дел, мы на самом деле теряем себя. Нельзя терять себя и связь с собой.

-

Есть ли у Вас хобби?

— Да. Я люблю играть в большой теннис. Меня это заводит, там много энергии и очень много про себя, про лидерство, про коммуникацию также. Например, в теннисе ты всегда проигрываешь не партнеру, ты проигрываешь себе. Это ты не можешь отбить, это ты не можешь принять мяч, это ты неправильно выбрал положение рук и ног, ты неправильно рукой замахнулся. Дело не в том, как тебе спарринг-партнер вернул мяч, дело в том, как ты его принял, насколько был готов. 

-

-

В теннисе есть удар в человека, когда ты бьешь ему в живот или в ноги. Этот удар очень сложно принять. Удар — убийство и это на самом деле так. Ты точно выиграешь, и можешь даже мячиком попасть в тело человека. В этот момент ты понимаешь, что у тебя агрессия и хочешь «вдарить» ему в живот, и ему будет больно. Но, не делая такой удар, несмотря на то, что ты не выиграешь мяч, ты охраняешь физику человека, в этом есть серьезная этика коммуникации. 

Теннис развивает интуицию, дает умение разглядеть, куда соперник отобьет мяч. А в работе тоже нужно уметь предугадывать поведение человека. В бизнесе ведь есть много интуитивного.

-

В чем коммуникация?

— Ты всегда следишь за партнером, изучаешь его. Ты наблюдаешь за ним. Я всегда говорю: «Наблюдайте за поступками человека». В теннисе нет речи, ты смотришь, как играет спаринг-партнер, то есть, на его действия. Теннис — это очень круто. Вообще, если затронули тему спорта, то скажу, что нужно не забывать про тело. Иначе со временем многие рестораторы превращаются в пухлых толстячков. Теряют связь с телом, раздувая себя. Но тело — это сосуд твоих мыслей, ценностей, за ним тоже надо следить. 

-

Какие на Ваш взгляд сейчас тренды в ресторанном бизнесе? Какие концепции наиболее выигрышны?

— Я придерживаюсь такой точки зрения, что нет четких рецептов. Тут другая задача: на конкретном рынке, в конкретном городе, в определенных обстоятельствах, в отношении того, какова ситуация с гостями, какова ситуация с конкурентами, найти правильное концептуальное решение. Нужно понимать, какова ситуация у тебя на рынке и уметь ответить на вопрос: «что для этого рынка сейчас может стать трендом, стать актуальным и востребованным?» Например, очень хорошо помогает сделать чуть-чуть лучше, чем делают уже существующие игроки. 

Один мой знакомый рассказал мне историю своего успеха, которая вообще не вписывается ни в какие стандарты маркетинга. Цитирую его: «Я пешком обошел район вокруг моего помещения, обнаружил в нем 8-ь пивных ресторанов и открыл 9-ый пивной ресторан, просто сделав чуть-чуть лучше, чем эти 8-ь. Чуть лучше интерьер, кухня, пиво...» И у него со второй недели открытия уже стояла очередь, сумасшедшие результаты, которых он даже сам не ожидал. А казалось бы… Поэтому если бы сейчас этому человеку маркетолог сидел и втирал, что трендом является паназиатская кухня, а пивных ресторанов и так много, это были бы просто догмы, оторванные от жизни. Чувствуйте свой рынок и делайте чуть-чуть лучше, чем другие игроки и будет вам счастье.

Вообще после кризиса 2015 года рестораторы встрепенулись, и пошел очень сильный тренд на гастрономию, на работу с качественным вкусом. 

-

Еда и напиток — это сейчас самое ключевое. Но вкус — это шире чем рот. Мы сначала едим глазами, потом носом и только потом ртом. Мне очень нравится этот тренд. Благодаря этому открылись очень яркие шефы у нас в стране. Сейчас все ставки идут на силу вкуса. И сейчас очень многие шефы учатся вкусу. Ищут вкусовые находки, о чем я, собственно, и рассказывала на семинаре и говорила где и у кого стоит учиться.

-

-

А если затронуть интерьерную тему?

— Надо точно понимать, что интерьерно ресторан устаревает для гостей, годен для сегодняшнего дня, актуален. Мы живем в очень быстром времени, и, если ты открыл ресторан 5 лет назад и собираешься еще 5 лет ничего интерьерно не менять — это ошибка. Потому что наши гости путешествуют, они много где ездят, многое видят. Гости любят детали, гости любят нюансы, что-то разглядывать, чему-то удивляться, необычные цвета, текстуры, интерьерные решения. Не значит, что это должно быть дорого. Встает лишь вопрос квалификации дизайнеров, насколько они могут не дорого, но круто создать интерьер в пространстве. Раньше можно было более спокойно относиться к стилю, чем сейчас. Необходимо раз в 5-7 лет делать рестайлинг, закладывать это в инвестиции. Взять, например, старые пивные пабы. Очевидно, что сейчас вид пабов совершенно изменился, он совершенно другой. Тогда что сидим?…

-

Какие на Ваш взгляд происходят наиболее распространенные проблемы от недостатка знаний самих владельцев, управляющих? И каких знаний?

— Если ты не владеешь знанием, то ты теряешь бизнес. Цена — потеря бизнеса. Не буду возвращаться к психологии. Затрону вопросы, связанные с работой сервиса, с управлением, с методикой постановки сервиса, его контроля и развития. Я сейчас встречаю такие позиции в ресторане, как менеджеров по сервису имиджмейкеров и это круто. Конечно, очень проседает kitchen менеджмент, блок, связанный с управленческим учетом, экономическим анализом, блок, связанный с маркетингом (всеми его направлениями). Одна из основных проблемных тем – это концептология бренда. Брендинг — это умение управлять актуальностью и зрелостью бренда. Можно идти дальше, затронуть административную, юридическую грамотность. 

Если говорить о каждом блоке, то наверно, людям думающим, очевидно, что слабость в каждом из этих направлений будет отражаться на экономике и на будущем этого предприятия. Потому что последствия любой безграмотности катастрофичны, и я не привожу какие-то теоретические примеры — это примеры из жизни. И сейчас вижу, что многие рестораны находятся в ниспадающих трендах — гости ушли и более не возвращаются. Думаю, будет волна, когда проекты, которые были открыты 10-15 лет назад, будут менять собственников из-за того, что управление было слабое, не профессиональное. Главное, чтобы приходила новая волна собственников, которые хотят и готовы разбираться в тонкостях и спецификах этого бизнеса, которые имеют крепкое бизнес-образование. Странно идти в бизнес не получив знания ведения бизнеса.

-

Какой Ваш девиз?

— Долгий путь начинается с первого шага, надо просто найти на него силы. Я рассказываю историю Данко, потому что считаю, что это история про руководителей компаний. Данко вырвал сердце, чтобы осветить им путь людямиз тьмы, где они находились, на свет, которого они не могли найти. Мне один человек как-то сказал: «Какая у тебя классная работа. Ты даришь людям свет». 

-

Руководитель, лидер, топ-менеджер — это не тот человек, который приходит на работу и просто делает свои дела, а тот, кто излучает и несет свет. Я понимаю, что дело не в моей работе, а дело в том, что все топы — это те люди, у которых основная миссия дарить свет людям: просвещать, освещать, разъяснять, объяснять, ясно должно становиться человеку, который рядом с тобой, потому что ты делишься. А поделиться ты можешь только тогда, когда тебе есть чем делиться. 

-

Поэтому я думаю, что вся эта история связана со светом. Я верю в то, что наша основная миссия это нести свет людям.

Поделиться

Фотогалерея

Виола Гвоздовская 0Виола Гвоздовская 1Виола Гвоздовская 2Виола Гвоздовская 3Виола Гвоздовская 4